メールマガジン20241211号｜顧客管理システムのインターメディアコンサルティング

RFMの欠点をお話する前にこちらの図をご覧ください。
これは、顧客のランクによって、どのくらいの反応があるかを計測した表です。
（顧客ランク別・標準反応表と呼びます）

大きく、現役と離脱に分かれています。
現役とは、直近１年間に購入のあった顧客を指し、
離脱とは、直近１年間に購入のなかった顧客を指します。

また、
初回とは、初めての購入客（F1客と呼ばれます）を指し、
よちよちとは、２回目の購入客（F2客と呼ばれます）を指し、
コツコツとは、これまでに３回以上の購入があった顧客を指し、
優良とは、文字通り優良な顧客を指します。

そこで、
各ランクの顧客から100人を選んでDMを送った場合、
優良現役客は、20%にあたる20人が買ってくれる
コツコツ現役客は、10%にあたる10人が買ってくれる
よちよち現役客は、5%にあたる5人が買ってくれる
初回現役客は、1%にあたる1人が買ってくれる
というものです。

また、
優良離脱客は、10%にあたる10人が買ってくれる
コツコツ離脱客は、5%にあたる5人が買ってくれる
よちよち離脱客は、2.5%にあたる2人が買ってくれる
初回現役客は、0.2%にあたる0人が買ってくれる（誰も買ってくれない）
というものです。

特に注意して見ていただきたいのが、
優良離脱客でも10%の反応がある、という事実です。
これは、コツコツ現役客の反応率と同じ数値ですね。
また、コツコツ離脱客の反応率はよちよち現役客の反応率と同じです。
つまり下記の表のとおりです。

ところで、
ＲＦＭ分析の欠点とは、

青枠で囲んだ顧客は検索して抽出できるのですが、
赤枠で囲んだ顧客は検索して抽出することができないのです。

特に、優良離脱客やコツコツ離脱客の反応率を考えると、
かなりの売上を見落とすことになりますから、非常にもったいないことですね。

このように、ＤＭを送る前に顧客のランク毎の反応率がわかっておれば、
「ＤＭを送ったけれど採算が取れなかった」というリスクを回避できるのではないでしょうか。

ここで一つ事例をご紹介します。
これは食品の通販を行っている実際の企業のものです。

この企業では顧客を２万人ほど持っているのですが、その中から1773人を
抽出してDMを送ったのです。

ランク別の購入率は、
【現役層】では、
優良＝19.2%、コツコツ＝11.4%、よちよち＝8.3%、初回＝2.9%

【離脱層】では、
優良＝11.1%、コツコツ＝7.1%、よちよち＝1.9%、初回＝0%
となっています。

また、
優良離脱の反応率（11.1%）とコツコツ現役の反応率（11.4%）が
ほぼ同じで、

コツコツ離脱の反応率（7.1%）とよちよち現役の反応率（8.3%）も
ほぼ同じになっています。

顧客ランク別・標準反応表と同じ傾向になっていることがお分かりですね。

この分類方法は、顧客ポートフォリオ分析（CPM分析）と呼ばれているものです。

このような理由で、DMを送る場合は、RFM分析ではなくてCPM分析を
オススメしているのです。

この方法では、離脱層からの売り上げも見込めますし、大幅にＤＭ配送料を削減できますので一石二鳥です。

最後までお読みいただきありがとうございました。

では、またお会いしましょう。

【ご感想やご質問をお寄せください】

ご感想やご質問などございましたら、こちらにお寄せください。必ずご回答いたします。

宛先：

☆-------------------------------------

顧客戦略の極意をお伝えします！

■発行元
株式会社インターメディアコンサルティング
顧客戦略アドバイザー
代表取締役　矢野芳幸

■お問い合わせ

■登録アドレスの変更はこちら
https://www.intermedia.co.jp/kks_melma/

--------------------------------------☆