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お客様との「絆」を深める顧客管理ソフト−顧客管理成功ノウハウ

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ステップ6:顧客ターゲットの識別で高反応を起こす方法とは?

よく、「お客を差別化する」という、言葉を聞きます。

これは、顧客リストの中から、VIP客や得意客だけを選んでフォローするという、強者の考え方といえます。

しかし、これで、本当に正しいのでしょうか?

なぜなら、VIP客や得意客だけをフォローしていたのでは、他のお客さまが育ちません。

これからの顧客管理に求められるのは、

「お客を差別化する」のではなく、「お客さまを育成する」ことなのです。

では、何が必要なのでしょうか?

すなわち、下図のように、上得意客に育成する顧客管理が必要です。
(この仕組みを顧客化と呼びます)

顧客化への階段

そのためには、わたしたちは、顧客管理の基本ともいえる、顧客を識別することからスタートしなければいけません。

まず、どのようなお客さまかを把握し、お客さまに合わせたサービスやDMによる販売促進を行うことが、必要なのです。

なぜなら、初めてのお客さまには、初めてのお客さまなりのサービス、お得意様には、お得意様なりのサービスが存在するからです。

例えば、それぞれの客層に、アプローチを変えると効果的です。

顧客の選別 顧客別のマーケティング
上 得 意 客 他のお客さまを紹介してくれる可能性のあるファン客なので、特別扱い等、さらに信頼関係を深めるための、個別のマーケティングを行います
得   意   客 商品を2回以上リピートしている客なので、さらに継続して商品を購入していただくようにフォローします
新   規   客 初めて商品を購入した客なので、初回のリピートに結びつくようにお礼状などでフォローします
休   眠   客 何らかの理由で、客足が遠のいている客なので、再来店(再購入)をすすめるDMでフォローします

では、顧客を選別するには、どのような方法があるのでしょうか?

そこで、ご紹介したいのが、RFM分析というノウハウです。

これは、アメリカの流通業界で、古くから使われている方法ですが、特に、小売・通販で売れるためには、必須といえるノウハウでしょう。

RFM分析とは?

■  R:最近購入した日(Recency)

■  F:いままでに何回購入したか(Frequency)

■  M:いままでに、合計いくら購入したか(Monetary)

という、3つの点で、お客さまを識別することで、お客さまに合わせた効果的なアプローチが可能になり、具体的には、次の表を目安として分析します。

RFM分析の基準(客単価 5,000円の通販・小売業の場合)

RFM分析の基準表

例えば、10日前に注文があり、いままでの購入回数が5回、合計購入金額が25,000円だとすると、ランクは、それぞれ、R5、F4、M4となります。
つまり、「最近購入していて、利用回数が最も高い得意客」ということがわかります。

逆に、1年間注文がなくて、いままでの購入回数が5回、合計購入金額が25,000円だとすると、ランクは、それぞれ、R2、F4、M4となります。 つまり、「以前は利用回数が高い得意客だったのに、最近購入していない休眠客」ということがわかります。

このような、お客さまの動きを見極めるのが、RFM分析です。

もうすこし、理解しやすいように、RとFだけで考えてみましょう。

RFM分析 RとF
客層別のマーケティングへ RとFを組み合わせて分析することで、顧客の状態がわかります。
それぞれの、客層に合わせて、マーケティングを展開します。

客層別のマーケティング

客層別のマーケティング表

例えばDMを送る場合でも、このようなお客さまの識別を行い、それぞれのお客さまに一番合ったDMを送ることで、DMの反応率が倍増するのです。

顧客の動きは、常に変化しています。

このRFM分析によって、顧客の状態に応じた販売戦略を練ることができるのです。

さらに、会社が伸び続ける仕組みを作るうえで、重要なステップがあります。

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ステップ7:お客様が他社(他店)へ流出しない仕組みをつくるには?

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