大事なお客様との「絆」を深めて長期間のお付き合いを可能にするには日々の顧客フォローを効率よく行うことが大切です。だからこそ、シンプル・簡単であってほしいものです。
これがプログラム起動後、最初に表示されるメインメニューです。
わかりやすいアイコン表示で、どのボタンがどの機能なのかが識別できます。
「日次処理、分析処理、マスター登録、メンテナンス」と機能別で大きく分割。背景の色でグループ分けをすることにより、見やすくなるよう配慮しています。
よく使う日々の機能ばかりを集めた日次処理はピンク。最初に登録しておくマスター登録はオレンジ色。売上や反応率などお客様の動向が気になる時に必要とする分析処理は薄いブルーです。
顧客情報として登録できる数は、最大１０３項目あります。そのうち、４０個のフリー項目、２０個のチェック項目の名前を自社で独自に変更できるのです。
また、グループ分けをするための機能も豊富なため、顧客を各グループに分けて管理する場合に便利です。
お客様からの問合せに即対応するためには、検索機能が充実していなければなりません。特に既存のクライアントからご好評いただいている機能が、この検索機能です。
お客様のお名前、電話番号などから検索できることはもちろんのこと、顧客登録されているすべての項目から検索できるので、例えば、キャンペーンのＤＭを出したい場合は、様々なご要望に合わせた検索が可能です。
顧客情報の閲覧画面から、顧客フォローステップの進捗状況や、応対情報、受注情報など関連する情報をワンクリックで表示します。
これまでご紹介した画面は、顧客を登録したり検索したりする、普通の顧客管理の機能です。
しかし、あなたの会社に売れる仕組みを作るためには、さらに次の６つの機能が必要です。
あなたは、次の６つの売れるビジネスモデルをつくることが可能です。
広告で集めた商品を購入する可能性のある見込み客を自動的に成約させるための、メール、ＤＭ、ＦＡＸ、電話等、複数の媒体を使ったステップを構築できます。
この例では、読売新聞に掲載料４５,０００円を使って、希望者には"健康食品のサンプルを差し上げますよ！"という広告を出したものです。新聞広告を見てサンプル請求をいただいた方に対して、下記のような手順で見込み客をフォローします。
- 当日、お礼状とサンプル（試供品）を郵便（または宅配便）で送る
- 1.の８日後に、"サンプルを飲まれて体調はどうですか？"と電話をかける
- 2.の７日後に、お客様から良くいただく質問をまとめたＱ & Ａ集をメールで送る
- 3.の６日後に、"ぜひこの機会に当社商品をお試しになりませんか？"とメールで最終案内を送る
見込み客は、上記の１〜４のフォローを行った後のどこかの段階で商品を購入することになります。
このように、広告を出す前に、どのようなステップ（順番）で商品購入に導くかということを、あらかじめ、戦略として決めておくのです。
これが、新規の顧客を増やすための戦略を自動化する方法です。
新規客の集客が難しいとされる現在、企業が安定した売上をあげるためには、既存客からの売上げをどれくらい確保できるかにかかっています。
もしあなたが、今以上に顧客のリピート購入を必要とされるなら、特別に既存客をフォローする仕組みが必要です。
この例では、健康食品の会社が、商品を購入していただいた方に対してお礼状を出す一連のフォローです。
目的は、顧客満足度を下げないことで、リピート率のアップとお客さまの紹介を増やすことです。
- 商品を購入していただいた翌日に、お礼状（サンキューレター）を出します。
- 1.の８日後に、"健康食品を飲まれて１週間くらいになりますが、体調はどうですか？"と電話をかけます。
- 2.の１１日後に、"飲み始めてそろそろ３週間になりますが、体調の変化はありますか？"と電話をかけます。
- 3.の１ヶ月後、ニュースレターを送って効果的な飲み方などの情報をお知らせします。
- 4.の１ヶ月後、ニュースレターを送って当社の商品や当社自体を忘れないでいただきます。
ニュースレターを送る目的は、お客さまへ有益な情報のお知らせと当社の商品や当社自体の存在を忘れないでいただくためです。
これは、せっかくつかんだお客さまを、他社に流出するのを防ぐのが目的です
このようなフォローの内容は業種や業態によって異なってきます。１,０００円の商品を販売するのと１００万円の商品を販売するのでは、フォローの内容や回数が異なるのは当たり前ですよね。
つまりフォローの内容は、業種によって自由に変えられることが重要です。
このように、あなたにとってのフォローの内容を自由に作れるので、これを繰り返すことで、ベストなフォローの内容が完成するのです。
また、送付手段に「郵便」の表示がありますが、これは封筒やハガキに貼る、宛名ラベルを、自動的に印刷される機能です。
もちろん、「メール」や「ＦＡＸ」も選べます。
これが、既存客からリピート購入を増やすための戦略を自動化する方法です。
次の画面下の、再生ボタン を押して再生して下さい。 |
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この仕組みが、あなたの売上だけではなく、最も大切な【時間】という資産をもたらします。
なぜなら、あなたが、毎朝、顧客管理システムのボタンを押すと、１人１人のお客さまに対する作業を、自動的に教えてくれるからです。
この画面のように、「見込み客をフォローするための作業内容」と「成約客をフォローするための作業内容」が、自動的に一覧表示されます。
すなわち、いつ、誰に、どのようなフォローを行うかの作業内容が表示されますので、あなたは、この一覧表に基づいて作業を行えば、売れる顧客フォローを実行できるわけです。
もし、当日なんらかの理由で完了しなかった作業は翌日も表示されるので、作業の見落としなどはありません。これで、作業忘れなどのケアレスミスを防ぐことができます。
例えば、数万人の顧客データベースから、その日に必要な、
- 商品の発送
- お礼ハガキの発送
- フォローアップレターの発送
という、毎日数十件〜数百に及ぶ、1人1人の顧客に対する作業を、ボタン１つで自動的に教えてくれる仕組みなのです
例えば、毎朝、マーケティング責任者が、数十件以上の作業一覧表を、パートさんに渡すとします。
あとは、パートさんが、その一覧表を見ながら、実際に作業をこなすだけです。
つまり、社長がやらなくても売上アップの仕組みが、システマティックに回っていくということです。
| 次の画面下の、再生ボタンを押して再生して下さい。 |
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これが、毎日３０分でできる、自動的に売れる仕組みとなるのです。
優れた経営者は、必ず、少ない費用で、仮説と検証を繰り返し、失敗しようの無い方法が分かった時点で、勝負に出ています。
例えば、同じ商品を販売するのに、２種類の広告を使った場合、それぞれのＣＰＩとＣＰＯを比較して、それぞれの費用対効果を検証します。
この画面は、新聞広告を見た希望者に“健康食品のサンプルを差し上げますよ！”という広告を出したものです。
そこで、上記の
枠中を見ていただきたいのですが、広告を掲載する前にあらかじめ下記の情報を登録しておきます。
●広告掲載日：２００６年３月３日
●広告掲載料：５０,０００円
●広告媒体：読売新聞
この情報を元に、広告から実際集客を行います。
その結果、１回の広告毎に「ＣＰＩ」と「ＣＰＯ」が自動計算されます。
この例では、新聞広告の場合、４７件の反応があり、うち４件が成約
広告費用が５０,０００円ですので
ＣＰＩ（見込客を１件見つけるのに要した費用）は、１，０６４円（50,000÷47）
ＣＰＯ（成約客を１件見つけるのに要した費用）は、１２，５００円（50,000÷4）
また、ＦＡＸ−ＤＭの場合、７８件反応があり、うち１１件が成約
かかった通信料が２０，０００円ですので
ＣＰＩ（見込客を１件見つけるのに要した費用）は、２５５円（20,000÷76）
ＣＰＯ（成約客を１件見つけるのに要した費用）は、１，８１８円（20,000÷11）
となります。
このように、広告の結果を比較していけば、あなたの商品が一番売れる広告を知ることができるのです。
このように、顧客管理システムがあれば、上記の広告のテスト結果を、すべて、自動的に計算してくれます。
電卓、エクセルは一切不要です。
これが、あなたの商品が一番売れる広告を見つける方法です。
これからの顧客管理に求められるのは、
「お客を差別化する」のではなく、「お客さまを育成すること」
です。
そこで、この考え方は、売れる仕組みをつくる上で、もっとも大切なことです。
すなわち、下図のように、上得意客に育成する顧客管理が必要です。
（この仕組みを顧客化と呼びます）
そのためには、わたしたちは、顧客管理の基本ともいえる、顧客を識別することからスタートしなければなりません。
まず、どのようなお客さまかを把握し、お客さまに合わせたサービスやＤＭによる販売促進を行うことが、必要なのです。なぜなら、初めてのお客さまには、初めてのお客さまなりのサービス、お得意様には、お得意様なりのサービスが存在するからです。
例えば、それぞれの客層に、アプローチを変えると効果的です。
| 顧客の選別 | 顧客別のマーケティング |
|---|---|
| 上 得 意 客 | 他のお客さまを紹介してくれる可能性のあるファン客なので、特別扱い等、さらに信頼関係を深めるための、個別のマーケティングを行います |
| 得 意 客 | 商品を２回以上リピートしている客なので、さらに継続して商品を購入していただくようにフォローします |
| 新 規 客 | 初めて商品を購入した客なので、初回のリピートに結びつくようにお礼状などでフォローします |
| 休 眠 客 | 何らかの理由で、客足が遠のいている客なので、再来店（再購入）をすすめるＤＭでフォローします |
では、顧客を選別するには、どのような方法があるのでしょうか？
そこで、ご紹介したいのが、ＲＦＭ分析というノウハウです。
これは、アメリカの流通業界で、古くから使われている方法ですが、特に、小売・通販で売れるためには、必須といえるノウハウでしょう。ＲＦＭ分析とは？
■ Ｒ：最近購入した日（Recency）■ Ｆ：いままでに何回購入したか（Frequency）
■ Ｍ：いままでに、合計いくら購入したか（Monetary）という、３つの点で、お客さまを識別することで、お客さまに合わせた効果的なアプローチが可能になり、具体的には、次の表を目安として分析します。
ＲＦＭ分析の基準（客単価 5,000円の通販・小売業の場合）
例えば、１０日前に注文があり、いままでの購入回数が５回、合計購入金額が25,000円だとすると、ランクは、それぞれ、Ｒ５、Ｆ４、Ｍ４となります。
つまり、「最近購入していて、利用回数が最も高い得意客」ということがわかります。
逆に、１年間注文がなくて、いままでの購入回数が５回、合計購入金額が25,000円だとすると、ランクは、それぞれ、Ｒ２、Ｆ４、Ｍ４となります。 つまり、「以前は利用回数が高い得意客だったのに、最近購入していない休眠客」ということがわかります。
このような、お客さまの動きを見極めるのが、ＲＦＭ分析です。
もうすこし、理解しやすいように、ＲとＦだけで考えてみましょう。
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ＲとＦを組み合わせて分析することで、顧客の状態がわかります。 それぞれの、客層に合わせて、マーケティングを展開します。 |
客層別のマーケティング
例えばＤＭを送る場合でも、このようなお客さまの識別を行い、それぞれのお客さまに一番合ったＤＭを送ることで、ＤＭの反応率が倍増するのです。
顧客の動きは、常に変化しています。
このＲＦＭ分析によって、顧客の状態に応じた販売戦略を練ることができるのです。
しかし、このＲＦＭ分析を、エクセルやアクセスでプログラミングするのは、専門家でもなかなか難しく、多くの経営者は、「やりたくてもできない・・・」という、ジレンマを抱えた状況でした。
しかし、顧客管理システムを使えば、ボタン１つで分析できます。
それでは、実際の画面でＲＦＭ分析の方法をご説明します。
まず、ＲＦＭ分析の基準値を決めておきます。
■ Ｒ：最近購入した日（Recency：最近度）
■ Ｆ：何回購入したか（Frequency：頻度）■ Ｍ：合計いくら購入したか（Monetary：金銭の）
という、１〜５段階のＲ・Ｆ・Ｍそれぞれのランキングの基準を決めます。上記の例は、通販・小売で、客単価５,０００円の例です。
このような基準をもとにして、１〜５段階のＲ・Ｆ・Ｍそれぞれの合計で、顧客のランキングを行います。
ＲＦＭ分析の結果です。
Ｒ・Ｆ・Ｍのポイントの合計により、顧客のランキングが表示されます。
「得意客」（Ｒ・Ｆ・Ｍともにポイントが高い）
「新規客」（Ｒのポイントが高く、Ｆのポイントが低い）
「休眠客」（Ｒのポイントが低い）
という顧客の動向に合わせて、アプローチができるのです。
例えば、今回、６ヶ月以内で、購入回数（来店回数）が４回以上の得意客だけを選んで、ＤＭを出したいとします。
この場合、Ｒ（最終購入日）のランクが４以上であり、Ｆ（累積利用回数）のランクも４以上のランクをチェックし（選び）ます。
対象の顧客が絞り込まれるので、ここから、ＤＭの宛名ラベル印刷を行います。
●選別した、６ヶ月以内で、購入回数（来店回数）が４回以上の得意客だけに、ＤＭを発行するため、宛名ラベルを印刷します。
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選別した得意客に向けて、 ＤＭ用の宛名ラベルを印刷するのです。 |
顧客の動きは、常に変化します。
このＲＦＭ分析によって、顧客の状態に応じた販売戦略を練ることができるのです。
顧客の流出とは、いつの間にか、お客様がいなくなる状態をいいます。
でも、実は、多くの経営者が、お客様が流出してしまう、本当の理由に気がついていません。
まず、最初にすべきことは、お客が流出してしまう、本当の理由を知ることです。
また、同じく、新規の見込み客が商品を買わなかった本当の理由を知ることも大切です。
その方法が、
商談が中止になった理由を把握すること
です。
なぜなら、商談中止の理由の中に、会社の販売戦略を改善するヒントが隠されているからです。
任意の期間（例えば、４月１日から翌年３月３１日）に商談が中止になった理由を一覧表で表示したものです。商談が中止になった時点で、その理由をあらかじめ顧客リストに登録しておきます。
例えば、健康商材の今年度での分析が
| ●飲みにくい | 15件 |
| ●価格が高い | 5件 |
| ●効果が弱い | 2件 |
となった場合、「飲みにくい」という課題が分かります。たとえば、これで、商品をもっと飲みやすく変更する等、改善する自社の課題が明確になります。
以上が、顧客サポートシステムの代表的な機能です。
市販ソフトにはない機能で、ぜひ、あなたの会社に売れる仕組みを作ってください。
